marți, 23 octombrie 2012

Studiu client service: companiile raspund la mai putin de 50% din intrebarile clienților pe Facebook | infografic

Serviciul de relatii clienti, indiferent de denumirea pe care o poarta, trece prin schimbari importante, aduse in mare parte de tehnologie si schimbarile de paradigma care vin cu tehnologia. Se observa o globalizare a activitatiilor de client service, dar si un dialog posibil mai facil intre consumatori si companii, o intarire a vocii publicului si o crestere a exigentei clientilor. Din pacate, companiile sunt incete la a se adapta acestor schimbari.

Rata de raspuns a companiilor la intrebarile primite pe Facebook este mai mica de 50%

Ultimele studii indica ca, atunci cand un client posteaza o intrebare pe profilul social al unei companii, fie ca este vorba de Facebook, Twitter sau Google+, isi doreste un raspuns in decurs de o ora. Aceasta este o crestere a exigentei clientului, de la un interval de o zi in care astepta un raspuns nu cu multa vreme in urma. Companiile in schimb, desi ar trebui sa intretina interactunea cu publicul, raspund intrebarilor primite cu o rata mai mica de 50%, cu un minim inregistrat in segmentul industriei auto, de 26%.

La inceputul anului, Banca Comerciala Romana si Kiss FM erau in "topul mondial rusinica"


Socialbakers a masurat ceea ce numeste "devotiune sociala" in noua industrii. Rezultatele studiului de client service arata ca, in 2012, in intervalul de timp iulie-septembrie, rata generala de raspuns pe Facebook este mai mica de 50%. Impartita pe industrii, rata de raspuns pe Facebook arata astfel:
  • aeriene - 69,1%
  • financiare - 65,7%
  • telecomunicatii - 65,5%
  • moda - 46,2%
  • comert - 43,6%
  • alimentatie - 41,9%
  • electronice - 34,2%
  • alcool - 30,8%
  • auto - 26%

Desi rezultatele studiului sunt slabe, ele indica o crestere importanta. Daca in Q3 2012 rata de raspuns este de 48%, in Q2 2012 aceasta era de 30%, iar in 2011 de doar 5%.

Mai jos, infograficul Socialbakers:



sursa: Venture Beat
Ti-a placut articolul?

Primeste articolele zilnic, prin email!

Urmareste-ma!

0 comentarii:

Comenteaza prin Blogger: